Кондитерская «Золотая классика»

Кондитерская «Золотая Классика» была создана в 2013 году на базе кондитерской «Оригинальные торты» (2010 г.), чтобы выпускать эксклюзивные торты на заказ разнообразного индивидуального оформления в г. Пенза. За 7 лет сделано более 3 000 дизайнерских тортов.

Что было:

Учет клиентов велся в Excel и «на бумаге», полностью отсутствовала автоматизация продаж

Что хотел клиент:

• Внедрить CRM-систему Битрикс24 для управления продажами.
• Организовать долгосрочное хранение информации о работе с клиентами.
• Собрать входящие обращения с почты, сайта, инстаграмма в общей системе.
• Предоставить инструментарий для получения подробной отчетности, в том числе о затратах на рекламу и ее окупаемости.

Особенности проекта

• У клиента использовался разный подход при работе с физическими и юридическими лицами, которые мы должны были перенести в Битрикс24.

• У руководства и менеджеров компании не было опыта работы с CRM системами, от нас требовалось углублённое обучение.

Что сделали:

Этап 1. Аудит бизнес-процессов компании

В качестве первого этапа работы был проведен подробный аудит бизнес-процессов компании, регламента работы отдела продаж с потенциальными и текущими клиентами. 

Результатом онлайн встречи стало техническое задание по настройке Битрикс24 и, в качестве приложения, ментальная карта для настройки CRM-системы.

Этап 2. Настройки функционала Битрикс24

Основным этапом стала настройка CRM-системы по техническому заданию. 

Персонализация модуля CRM Битрикс24 включила в себя настройку воронки работы с потенциальными и текущими клиентами. В каждой из воронок были созданы подходящие поля и этапы для хранения в системе информации о проделанной работе. 

Вкупе с настроенными отчётами это позволило руководителям иметь хорошее представление о том, на каком этапе находится работа с тем или иным клиентом, а также в целом об эффективности выполнения задач сотрудниками. 

Интеграция с сайтом заказчика позволила получать заявку с выбранным тортом напрямую в Битрикс24. Это ускорило обработку заявок и исключило их потерю. 

Интеграция с Instagram позволила сотрудникам оперативно обрабатывать вопросы и заказы с клиентом через эту социальную сеть, хранить историю общения с клиентом, а также продолжать работать в одном окне.

Этап 3. Обучение и техническая поддержка

В ходе углубленного обучения сотрудников компании руководитель проектов рассказал и продемонстрировал работу с базовыми функции Битрикс 24, а так же продемонстрировал наиболее частые сценарии работы с CRM-системой. 

После обучения техническая поддержка в течение месяца отвечала на все вопросы клиентов по настроенному функционалу системы, если такие возникали.

Что получили:

• Структурирована и регламентирована работа сотрудников отдела продаж с клиентами.

• Все входящие обращения попадают сразу в CRM-систему, где незамедлительно начинается их обработка.

• История взаимодействия с каждым клиентом хранится в одном месте и доступна в любое время. 

• Благодаря сквозной аналитике, появилась возможность анализа окупаемости рекламных кампаний и принятия решения на основании этих данных.