Организовать совместную работу нескольких филиалов компании и сотрудников на выезде
Контролировать сотрудников и сроки выполнения работ
Сформировать оперативную информацию по всем заказам, которые находятся в работе в компании
Снизить расходы времени на коммуникацию между сотрудниками
Особенности проекта.
Большая часть взаимодействия с клиентом происходит на объекте заказчика. Качество клиентского сервиса зависит от:
- удаленной работы сотрудников,
- удобного взаимодействия выездных сотрудников (замерщиков) с сотрудниками офиса,
- возможности зафиксировать информацию о клиенте и заказе в мобильном приложении,
- хранения истории взаимодействия и коммуникации в единой системе.
Процесс работы
- На первом этапе был проведен аудит в ходе которого определили задачи на внедрение Битрикс24. Были выявлены стадии работы с заказом, на которых чаще всего происходит потеря клиентов и снижается качество клиентского сервиса. Определены способы работы с данными задачами, как внутри Битрикс24, так и с точки зрения регламентов работы сотрудников. Итогом данной работы стала разработка технического задания в виде схемы бизнес-процессов.
- На следующем этапе произвели необходимые базовые настройки системы. Осуществили интеграцию с телефонией ВАТС Мегафон, электронными почтами сотрудников. Произвели регистрацию пользователей в системе и настроили визуальное представление Битрикс24 для каждого сотрудника. На каждом этапе проводилась он-лайн встреча с представителями заказчика.
- В завершении настроек было проведено обучение для руководителей и сотрудников компании, отдельное время было уделено обучение работе с мобильной версией Битрикс24.
- После завершения работ осуществлялась техническая поддержка клиента.
Примеры использования системы
Осуществление замера:- Сотрудники в офисах принимают заявки, определяют первичные потребности у клиента и согласуют дату замера.
- После этого замерщики видят информацию о дате и времени замера в своем календаре, могут просматривать сделку и видеть контакты клиента.
- Выездной сотрудник (замерщик) приезжает к клиенту, осуществляет замер, согласовывает материалы и предварительную стоимость работ. Далее при согласии клиента с предварительной сметой оформляются и подписываются документы на проведение работ.
- После подписания документов с клиентом и передачи документов в офис - заявка переходит в работу менеджеру.
- Для предупреждения негатива клиентов, по факту опаздывающих на замеры и работы сотрудников был разработан процесс, по которому информация о прибытии и отбытии со встречи уходит центральному менеджеру и в случае задержек возможно уведомить клиента.
- Замерщики пишут комментарии о итогах встречи с клиентом в мобильном приложении, информация поступающая из офиса распределена по чатам, связанным со сделками. Руководитель видит - прочитал ли сотрудник сообщение, историю коммуникации с клиентом и другую необходимую информацию.