Организовать работу с заказами: прием, отгрузка, доставка
Прометей занимается розничной и оптовой продажей топливных материалов для отапливания частных элитных домов (брикеты, пеллеты, дрова), а так же сопутствующими материалами. В компании есть свой отдел логистики, который доставляет товар до клиента.
Что хотел клиент:
- Получить пространство для оперативного отслеживания статуса заказов, запланированных действий по ним, истории общения, а так же возможности связаться с клиентом.
- Ускорить получение и передачу в работу заявок с сайта.
- Отслеживать эффективность рекламных каналов.
- Автоматизировать работы с заказом в отделе продаж, на складе, в логистике, а так же по возобновлению работы с купившими клиентами.
- Формировать документы (договоры, счета, акты, накладные) из карточки клиентов в несколько кликов.
Особенности проекта
- Несколько нестандартных и изменяющихся в процессе работы с заказом единиц измерений товаров .
- Три склада с разными ответственными сотрудниками.
- IP-телефония без приложения для интеграции, работающая на сим-картах.
- Необходимость провести несколько разных фасовок в рамках одного заказа.
Что сделали:
Этап 1. Аудит бизнес-процессов
Первым этапом работы стал подробный аудит бизнес-процессов компании, регламента работы отдела продаж с потенциальными и текущими клиентами, а также с поставщиками. Аудит был проведен в формате онлайн встречи, по результатам которой составлено техническое задание и, в качестве приложения, ментальная карта для настройки CRM-системы.
Этап 2. Настройки функционала Битрикс24
После составления скелета системы и подготовки ТЗ, была настроена воронка: мы персонализировали содержание клиентской карточки и этапов продаж под бизнес-процессы Заказчика.
Следующим шагом стала автоматизация рутинных процессов. После настройки Битрикс24 Заказчика стал отслеживать действия менеджеров, автоматически ставить им задачи, а так же присылать подсказки и уведомления.
Последним шагом мы настроили генерацию документов из карточки клиента. Сейчас менеджеру нужно просто выбрать нужный документ. После этого система автоматически заберет всю необходимую информацию и подставит ее в выбранный шаблон.
Этап 3. Подключение каналов связи с клиентами
На данном этапе была проведена интеграция с сайтом. Мы научили систему не только автоматически создавать сделки, но и изменять единицы измерений товаров.
Кроме этого мы подключили телефонию по sip-коннектору. Благодаря этому система смогла автоматически добавлять клиентов и распределять их по менеджерам. Так же Битрикс24 научился соединять текущих клиентов напрямую с их менеджером. В карточках сделки начала сохраняться запись звонка.
Этап 4. Обучение и техническая поддержка
В ходе обучения сотрудников были продемонстрированы наиболее частые сценарии работы с CRM-системой. Обучение проведено в формате очной презентации. Отдельно была проведена сессия с руководителями по работе с инструментарием отчетов Битрикс24.
После обучения техническая поддержка в течение месяца отвечала на все вопросы клиентов по настроенному функционалу системы, если такие возникали.
Примеры использования системы
На основании заказа с сайта система создает сделку в Битрикс24 и меняет единицы измерения на тонны (несмотря на то, что клиент заказывал мешки/пачки/брикеты). После уточнения заказа и согласования доставки продавец указывает требуемую фасовку и отправляет сделку на определенный склад.
Сотрудник склада получает задачу о том, как необходимо расфасовать продукцию, а в это время продавец выписывает документы клиенту на отгрузку.
Когда сделка завершается, система записывает в карточку клиента дату последнего заказа.
Что получили:
- Все звонки записаны в карточки заказов и клиентов. У руководителей есть возможность контролировать работу продавцов.
- Сотрудники склада поучают заказы на фасовку мгновенно, а продавцы имеют возможность отследить статус фасовки для информирования клиента.
- Есть возможность обзвонить тех клиентов, кто давно не заказывал.
