Оптимизировать и автоматизировать занесение и хранение информации о клиентах, организовать хранение истории коммуникаций.
«Getenergo» – это новый формат интернет-платформы, созданной для покупки и продажи электротехнических товаров. Ресурс работает на основе технологий искусственного интеллекта, которые позволяют идентифицировать точное название продукта, определять его технические характеристики и соотносить все это со своим справочником электротехнических товаров.
На данный момент 13 сотрудников компании используют Битрикс24 для решения ежедневных задач.
Что хотел клиент:
- Провести аудит своего бизнеса и получить проект системы.
- Оптимизировать и автоматизировать занесение и хранение информации о клиентах, организовать хранение истории коммуникаций.
- Автоматизировать постановку задач и часть работы менеджеров с клиентами.
- Организовать работу и коммуникации между отделами компании.
- Интегрировать телефонию для совершения звонков напрямую из CRM-системы и хранения истории коммуникаций с клиентом.
- Получить инструментарий для получения подробной отчетности.
Особенности проекта:
- В зависимости от типа заявки и вида обращения с клиентом работают разные клиенты. Мы должны были перенести маршрутизацию заявок в Битрикс24.
- У клиента очень большое количество источников поступления заявок.
- Клиент использует большое количество каналов коммуникаций.
Что сделали:
Этап 1. Провели анализ структуры работы компании и предоставленного технического задания
В качестве первого этапа работы был проведен подробный аудит бизнес-процессов компании, регламента работы всех отделов с потенциальными и текущими клиентами.
Результатом онлайн встречи стало техническое задание по настройке Битрикс24 и, в качестве приложения, ментальная карта для настройки CRM-системы.
Этап 2. Настроили функционал Битрикс24
Настройка функционала включала в себя проектирование шаблонов бизнес-процессов для организации автоматических задач сотрудникам в ходе работы с заявками на различных стадиях, в зависимости от типа заявки. Было организованно взаимодействие отделов в рамках каждой заявки.
Для исключения вероятности удаления или экспорта информации из базы клиентов была произведена тонкая настройка прав доступа сотрудников к элементам CRM-системы.
Этап 3. Настроили каналы связи и маршрутизацию заявок между отделами
Сделанная нами интеграция виртуальной АТС Мегафон позволила не только звонить в один клик из карточки в Битрикс24, но и не пропустить ни одного звонка, а так же хранить записи разговоров с клиентами на протяжении всего цикла сделки.
Были интегрированы социальные сети и мессенджеры: Facebook, Instagram, Vkontakte, Viber, Telegram, онлайн чат на сайте. Общения по всем каналам происходит в одном окне, система хранит всю историю переписки в карточке клиента. Такая система позволила оперативнее реагировать на вопросы клиентов.
Интегрированные нами формы обратной связи с сайта заказчика позволило клиенту не пропустить ни одной заявки и ускорить процесс их обработки.
Интеграция с почтовыми ящиками сотрудников позволила работать в одном окне, что значительно экономит время, а также хранить все историю переписки с клиентами.
Этап 4. Обучили сотрудников и менеджмент и осуществляли техническую поддержку
На этапе обучения функционал CRM-системы и возможные сценарии работы с обращениями клиентов были представлен сотрудникам и руководству компании: входящее обращение проведено от начала работы до завершения сделки, осуществлены звонки и продемонстрировано сохранение записей звонков.
Для упрощения адаптации сотрудников нами были разработаны и предоставлены подробные инструкции по использованию настроенной системы, а также общие инструкции по использованию стандартного функционала Битрикс24
После обучения техническая поддержка в течение месяца отвечала на все вопросы клиентов по настроенному функционалу системы, если такие возникали.
Что получили:
- Организована работа с клиентами всех сотрудников в компании.
- Организовано взаимодействие отделов.
- Автоматизирован процесс постановки задач сотрудникам.
- Организована возможность осуществления звонков и хранения записей разговоров.
- Организовано автоматическое поступление заявок и обращений с со всех каналов коммуникаций с клиентами.
- Организована отчетность внутри компании
