Почему важно обучать работе в CRM?
Зачастую, при внедрении CRM-системы в компании, клиенты считают, что после разработки трудоемкого ТЗ, настройки системы и различных интеграций - самое важное сделано, волшебная программа запущена и теперь всё начнёт работать. Не все компании уделяют время обучению своих сотрудников и адаптации их к работе в новой системе. К сожалению, иногда это приводит к тому, что настроенная CRM-ка так и “пылится” на полке, в системе никто не работает, а инвестиции просто закопаны.
Почему это происходит и как этого избежать? Эта статья о том, как именно мы обучаем и внедряем CRM и с какими трудностями пришлось столкнуться. На этапе обсуждения проекта или во время внедрения системы наша команда часто сталкивается с непониманием необходимости будущего обучения сотрудников работе в CRM.
Рассмотрим несколько типичных стереотипов:
“С момент старта проекта, я выделил рабочую группу, кто отвечал за CRM, они все знают и по ходу дела научат.”
Наверное, не стоит приводить пример, что каждый, кто знает математику, не может быть учителем. Да и рабочая группа, обычно, состоит из специалистов разных отделов и понимают, как работает система только со “своей колокольни”.
“В интернете много роликов о том, как работает Битрикс24. Что не поймем, обязательно найдем в интернете.”
Это правда, обучающих роликов огромное количество. Мы в нашей компании стараемся снимать, как можно больше обучающего материала. При этом, при внедрении CRM, наши специалисты затачивают систему под конкретный бизнес заказчика и иногда от обычной версии остается только название. Плюс не забывайте про огромное количество автоматизации, разработанной по ваши бизнес-процессы. К сожалению, интернет в таком случае становится бесполезным.
“У нашего отдела продаж все загружено. Мы подготовим РОПа, вы научите его, а он уже расскажет всем”.
Понятно, что пункт 1 частично отвечает на этот вопрос. Также хотелось бы заметить, что при использовании CRM разные уровни сотрудников, имеют разные допуски и выполняют разные задачи внутри системы. РОП должен знать, как его команда будет работать внутри системы, но у РОПа перед системой стоят другие задачи. Различные отчеты (звонки, конверсия, ABC-анализ продуктов и т.д.), online мониторинг деятельности команды и т.д.
При этом надо понимать, что как только система входит в промышленную эксплуатацию и линейный персонала начинает использовать систему “на всю катушку”, появляются пробелы, которые могла не предусмотреть экспертная группа. И чем раньше эти пробелы будут выявлены и исправлены, тем раньше CRM-система начнет приносить максимальную пользу компании.
Этапы обучение персонала работе в CRM
Мы прошли через все эти кейсы и постарались выработать максимально эффективную стратегию обучения, которая еще и подходит современным условиям пандемии.
- Мы разбиваем всех пользователей системы на группы, пример: руководство, маркетинг, отдел продаж, логистика и т.д. Разные группы мы обучаем с учетом их задач в CRM. Маркетологу не всегда интересны рутинные дела отдела продаж, так же как отделу продаж не всегда интересно анализировать эффективность каждого рекламного канала.
- Наши специалисты готовят видеоматериал того, как работает Битрикс24 конкретного клиента и отправляют его до первого обучения. Для чего мы это делаем? Эффективнее начинать обучение для команды, которая уже в “двух словах” понимает, что такое CRM-система и ее принципы работы.
- Назначается время Online-обучения (в период пандемии) для каждой из групп заказчика. Мы просим выделять минимум несколько часов. На данном обучении мы рассказываем, почему их компания решила внедрять CRM (данная легенда обсуждается с заказчиком), как это повысит эффективность и подробно рассказываем и показываем, как работает CRM. Разбираем конкретные кейсы с каждой группой.
- После первого обучения, у команды есть общее понятие и все знания для того, чтобы начать работать в системе. Мы создаем чаты, куда добавляются наша тех поддержка и сотрудники со стороны заказчика. В данном чате любой сотрудник может задать вопрос о работе системы и мы оперативно рассказываем про это.
- Также мы создаем лист, куда записываем все самые частые и главные вопросы.
- По истечению одной-двух недель после первого online-обучения мы проводим повторное. Для чего и его цель? Первое обучение позволяет понять, как начать работать. Одна-две недели позволяют накопить большой список вопросов к системе. И вот второе обучение становится самым эффективным, где мы уже говорим с командой на общем языке, разбираем самые важные и частые вопросы и частенько вносим корректировки в работу системы.
- После этого, мы продолжаем тех. поддержку в чатах от одной недели, до полугода, в зависимости от сложности проекта.
Понятно, что был рассмотрен общая идея обучения. И данная схема применяется не к каждому проекту и зависит от сложности работ.
Кратко, что получает заказчик:
- Все сотрудники в компании умеют использовать систему для своих задач.
- Руководство компании не только понимает то, как должны работать сотрудники компании в системе, но и понимают как администрировать систему (увольнение сотрудников, добавление новых и прочее)
Для нашей команды главная награда не просто разработать систему, а сделать так, чтоб эта система использовалась и приносила реальную выгоду нашим клиентам!
