Интеграция Whatsapp с Битрикс24. Зачем и Как?

Для общения с пользователями бизнес использует каналы связи, которые максимально удобны для клиента. Сейчас к таким каналам относятся мессенджеры и соцсети. Среди них особенно выделяется Whatsapp. Через него удобно контактировать с клиентами: сообщать информацию о компании, предлагать товары или услуги, отправлять счета на оплату.

Использовать мессенджер на телефоне удобно, когда небольшой клиентопоток и один сотрудник, который общается с клиентами. Совсем другая картина, если бизнес масштабируется: поток клиентов увеличивается, возрастает штат сотрудников, оборот товаров или услуг растет, а количество каналов для коммуникации расширяется. Тогда надо оптимизировать процесс общения с пользователями. Например, внедрить мессенджер в Битрикс24.

Что такое интеграция и зачем она нужна

Суть процесса в том, что сообщения из Whatsapp синхронизируются с порталом и попадают CRM систему. Из них автоматически могут создаваться лиды, сделки, контакты. Интеграция Whatsapp в Битрикс24 помогает:

• автоматизировать бизнес-процессы. Можно настроить рассылку, чат-боты, шаблоны сообщений и автоответы; 
• собрать и хранить информацию о клиенте в одном месте. Вся данные хранятся в карточке и клиента и при необходимости можно быстро просмотреть историю общения с ним; 
• работать с клиентом из одной программы: чат Открытых линий, чата из карточки клиента или сервиса; 
• анализировать эффективность мессенджеров. Видеть статистику данных по чатам, сколько было довольных и недовольных пользователей, как быстро приступи сотрудник к ответу и другие показатели.

База данных по клиентам останется у вас и никуда не пропадет. Внедрение мессенджера в Битрикс24 означает, что взаимодействовать с клиентом теперь можно из самого портала, не “прыгая” между приложениями.

Способы интеграции Whatsapp с Битрикс24

Интегрировать мессенджер можно двумя способами: с помощью стандартных и сторонних сервисов. К стандартным относятся Twilio и Виртуальный Whatsapp, сторонние – это Wazzup, Chat2Desk, Yousapp и другие. Как правило, сторонние сервисы можно скачать из маркетплейса. У каждого интуитивно понятный алгоритм использования и инструкция по настройке. Давайте подробнее рассмотрим способы интеграции.

Стандартные варианты

Twilio интегрирует мессенджер в Битрикс24. Однако сейчас подключить Whatsapp с помощью данного сервиса на территории РФ невозможно. Поэтому детально рассматривать его не будем. Из общей информации по Twilio надо знать, что для мессенджера необходимо арендовать номер (платно), а также платить за отправку сообщений.

Виртуальный Whatsapp представляет собой виджет на сайт компании. Посетитель сайта может кликнуть по виджету и переходит для диалога в свой Whatsapp на телефоне или компьютере. Вся переписка попадет в CRM, а также автоматически появится лид, контакт или сделка. Виртуальный ватсап автоматически прикрепляется к самой активной Открытой линии Б24 (это можно изменить). Простая и легкая интеграция, при которой не обязательно иметь верифицированный аккаунт Whatsapp Business Api. Однако есть свои нюансы: подключить ВВ можно только к одной Открытой линии и опция доступна на определенных тарифах.

Сторонние варианты

Сервисов, которые могут интегрировать мессенджер в Б24 много. К ним относятся Wazzup, Chat2Desk, Yousapp, Pact.im, i2crm, Callibri, Olchat, TextBack и другие. Суть приложений в том, чтобы стать «мостом» между Whatsapp и CRM Битрикс24. Они все выполняют свою основную функцию – перенос данных и общение с клиентом на портал.

Как сделать интеграцию

Если речь идет о стандартном сервисе Б24, то здесь надо зайти в Контакт-центр Б24, нажать на кирпичик Виртуальный Whatsapp и подключить его. После этого установить виджет на свой сайт и функция заработает.

У сторонних сервисов есть пошаговая инструкция по настройке. Однако общий принцип такой:

• Установить сервис: скачать из Битрикс24.Маркет или с официального сайта.
• Настроить его работу с Битрикс24: входящий и исходящий каналы. 
• Входящий канал синхронизирует работу мессенджера и сервиса. Для этого в сервисе надо сгенерировать QR-код → Выйти из Whatsapp на всех дополнительных устройствах → Отсканировать QR-код телефоном. 
• Исходящий канал синхронизирует Битрикс24 и сервис. Для этого надо на портале Б24 найти приложение (через Маркет или Контакт-центр) и установить его.

После того, как интегрировали мессенджер в портал, нужно настроить (или подключить) Открытую линию к Whatsapp. В настройках Открытой линии указывают очередность ответа операторов, делают автоответчик, устанавливают рабочее время ответа и другие полезные функции.

При этом общая функциональность сервисов одинаковая, потому что учитывает требования Whatsapp:

• информация сохраняется в CRM Битрикс24; 
• лиды, сделки и контакты создаются автоматически; 
• общение ведут из чата Открытых линий или сервиса; 
• рассылку делают с осторожностью (иначе забанят); 
• можно первым написать клиенту (тоже осторожностью).

Однако в работе у каждого есть свои нюансы, которые влияют на организацию бизнес-процессов. Поэтому выбирать инструмент для интеграции мессенджера надо с учетом своих нужд. Мы рассмотрим несколько популярных сервисов для интеграции: Wazzup, Yousapp, Chat2Desk, Pact.im и OLChat.

Давайте подробнее рассмотрим особенности каждого сервиса.

Особенности Wazzup

При работе с данным сервисом, важно держать в голове, что общение можно вести либо через чат сервиса, либо через Открытые линии. При этом вся информация в итоге оседают в CRM. Однако по функционалу они отличаются.

• В Открытых линиях, нельзя цитировать сообщения (иногда это надо, если надо прислать ответ на одно из множества сообщений). Нет статуса сообщений: дошло/не дошло/просмотрено. Нельзя отправлять голосовые сообщения. Зато сотруднику можно перевести чат на коллегу. 
• В чате Wazzup можно цитировать сообщения, видеть его статус, отправлять голосовые сообщения, управлять групповыми чатами. Однако создать такой чат можно только в мобильном приложении. Cотрудник видит только тот чат, на который он назначен. 
• Можно подключать сколько угодно номеров, но каждый будет оплачиваться отдельно. 
• Есть индикация о пропущенном звонке в Открытых линиях и в чате сервиса. 
• Можно настроить автоответчик и шаблоны сообщений в личном кабинете Wazzup. 
• Нет рандомизатора текста сообщений. Такой функцией пользуются, если хотят сделать автоматический ответ или шаблон более человечным. Программа сама составляет из предложенных вариантов текст. Такой ответ создает впечатление, что его составлял человек. 
• Есть автоответчик на пропущенный вызов. Если клиент позвонил по ватсап, то в ответ ему придет сообщение, что компания увидела его попытку и обязательно с ним свяжется. 
• От тарифа зависит количество диалогов в месяц и возможность написать сообщение первым

Вывод: сервис подходит, если нет принципиальной необходимости работать только через Открытые линии. Например, есть отдел продаж и отдел поддержки, и каждому из них удобнее работать в разных чатах (вазап и ОЛ).

Попробовать Wazzup

Особенности Yousapp

Этот сервис работает как эмулятор веб-версии Whatsapp. Другими словами, через этот интегратор, на портале можно использовать почти все функции Whatsapp.

• Через Открытые линии можно отправлять голосовые сообщения, видеть статусы доставки. Однако нельзя цитировать сообщения. 
• Нет тестового периода (приложение по подписке и там до 3х номеров бесплатно).
• Есть индикация о пропущенных вызовах.
• Нет ограничений по количеству групп и функционалу их ведения. 
• Есть рандомизатор текста сообщений.
• Работает по подписке, без доплат (до 3х номеров). За большее количество номеров нужно доплачивать.
• Нет шаблонов и автоответчика на пропущенный вызов от клиента.
• Можно вести групповые чаты через Открытые линии. 
• Можно записывать голосовые сообщения клиенту через Открытые линии.

Вывод: один из самых бюджетный сервисов с почти полным набором функций ватсап. 

Особенности Chat2Desk

Это сервис, который интегрирует разные мессенджеры и соцсети. При необходимости его можно “допилить” под нужды компании.

• Информация и данные оседают в CRM, когда менеджер закрывает чат с клиентом в самом сервисе. Если общение ведется в Открытых линиях, то информация сразу оседает в CRM.
• Цитирование и статусы сообщений возможны только в самом сервисе.
• Голосовые сообщения можно только принять.
• Можно настроить так, чтобы в групповых чатах подписывался номер телефона клиента и отображалось имя оператора.
• Пропущенный звонок не отражается, только факт входящего.
• Внутренняя аналитика. Можно подключить сервис к Google Analytics и Яндекс.Метрике
• Можно вести групповые чаты как через сервис, так в Открытых линиях.

Вывод: сервис будет полезен тем, кто часто использует чат-ботов, аналитику или хочет кастомизировать сервис.

Особенности Pact.im 

Через этот сервис может интегрировать не только Whatsapp, но и другие мессенджеры и соцсети.

• В сутки можно отправить 500 сообщений, если пишите первыми (однако при этом важно равномерно распределить отправку в течении всего времени).
• Возможно арендовать номер для массовой рассылки (при этом профиль компании нельзя заполнить вашими данными).
• Можно подключить к диалогу нескольких сотрудников.
• Есть возможность переадресовать чат на другого менеджера.
• Переписываться с клиентами можно через Открытые линии и чат Пакт.
• Работа с группами не поддерживается. Если нужно вести групповой чат, то только с телефона.

Вывод: такой сервис актуален тем, кто собирается делать рассылки, а аккаунт Whatsapp Business API еще не прошел верификацию.

Особенности OLChat

Этот сервис интегрирует только Whatsapp.

• Виджет OLChat информирует на каких номерах клиента установлен мессенджер, онлайн ли он и когда последний раз был в сети.
• Через виджет можно открыть чат из любой сущности CRM.
• Приложение создает чат в Б24, чтобы уведомлять об изменениях в своей работе.
• Можно сделать шаблоны, есть автоответчик и рандомизатор, но текст автоответа не фиксируется в чате или контакте, только сам факт;
• Можно отправить аудиосообщение клиенту (с помощью робота) в мессенджер.
• Настроить автоответ клиенту, если от него есть пропущенный звонок.
• Можно работать с групповыми чатами из сервиса и Открытых линий: создавать группы, приглашать участников, скрывать или добавлять имена сотрудников или номера участников. 
• Чат-боты в виде сообщений с кнопками через бизнес-процессы Б24.

Вывод: приложение удобно для общения с клиентами. Подходит тем, кто хочет интегрировать только Whatsapp.

Виртуальный Whatsapp

Это стандартная функциональность Б24. Суть в том, что на вашем сайте появляется виджет (иконка) со значком мессенджера. Если клиент решит общаться через него, он нажимает на виджет. Дальше надо выбрать удобный способ: через мобильную или десктопную версию.

• Вся информация будет оседать в карточке CRM, а также автоматически создается (обновляется) контакт. 
• Не требуется установка дополнительных сервисов или танцев с бубном. 
• Канал можно подключить только к одной Открытой линии. 
• Опция бесплатная, но доступна только на коммерческих тарифах.
• Общение ведется через чат Открытых линий. Туда можно добавить сотрудников, однако нет статусов сообщений.
• Не нужен номер и телефон.
• Инициация разговора только со стороны клиента, но первым можно отправить ссылку на оплату.

Вывод: подходит для интернет-магазинов, для старта бизнеса или работы с Битрикс24.

Как выбрать сервис для интеграции

Мы рассмотрели несколько сервисов для интеграции мессенджера в Б24. У каждого свои тарифы и особенности. Однако они выполняют свою роль – переносят сообщения из Whatsapp в CRM систему. Так что база клиентов в любом случае сохранится. 

Выбрать интегратор мессенджера нужно исходя из нужд компании, организации бизнес-процессов и стоимости. Если затрудняетесь с выбором сервиса, используйте тестовый период. За это время можно понять, подходит приложение или нет. Если у вас возникли вопросы или хотите настроить интеграцию мессенджера с Битриксом, оставьте заявку и мы с вами свяжемся.