Компании используют удобные инструменты для управления рабочим процессом. Однако, когда бизнес масштабируется, стандартных инструментов бывает недостаточно, чтобы закрыть задачи. В таком случае, нужна единая система для управления всеми бизнес-процессами организации.
Такая необходимость возникла у нашего клиента. В статье расскажем, как мы разработали опцию для быстрой фиксации лидов, сократили время на рутинные операции с нескольких часов до секунд и помогли настроить аналитику с помощью системы на базе Битрикс24.
О клиенте
В Luckru обратился логистический оператор Qube (далее по тексту Куб, заказчик, оператор), который предоставляет морские и сухопутные контейнеры в аренду по всему миру. Кроме того, он оказывает и другие услуги: эвакуацию, передислокацию, хранение и продажу контейнеров. Суть работы в том, что менеджеры находят и предоставляют клиентам нужный тип и количество ящиков. Однако оператор распоряжается не только собственными, но и сторонними (партнерскими) контейнерами.
Проблема
Куб использовал Exсel для управления процессами: сотрудники заносили в таблицы сведения о контейнерах, где они находятся, сколько дней в аренде, характеристики контейнеров и другое. Потом данные «стекались» в общую таблицу. Со временем компании перестала хватать функциональности программы. Куб выделил для себя несколько особенностей работы с Excel:
- Данные в ячейках и таблицы связаны. Если случайно убрать или поставить некорректную информацию в ячейке, то данные слетят везде. В условиях, когда компания управляет >5 тыс. контейнерами, любая ошибка приводит к финансовым потерям. В компании работает свыше 100 человек, поэтому риск ошибок из-за человеческого фактора высок.
- Программа подходит для учета контейнеров, но не для управления. Помимо учета, в компании есть и другие важные бизнес-процессы: отслеживание местоположения ящиков, контроль за их состоянием и историей передвижения, выдача документов клиенту для получения ящиков в портах, отслеживание актуальных цен на контейнеры партнеров и другое. Для данных действий, сотрудники использовали другие инструменты. Однако на сбор информации и поиск среди нее актуальных сведений уходила большая часть рабочего времени.
- Невозможно оперативно сделать наглядный отчет и выводы по работе компании. Стратегия развития организации строится от данных аналитики по деятельности компании. Сделать отчет на основе данных Excel можно, но долго и к тому моменту, когда руководитель получит результат, выводы будут не актуальны.
Кроме этого Куб выделил и ряд других проблем: история общения с клиентами, данные по контрагентам, ценная информация от сотрудников не сохраняются, потому что нет единой базы, а заявки обрабатываются несколько часов. Здесь мы рассказали, как в итоге Куб решил эти задачи.
У Вас похожая задача по разработке бизнес-процесса?
Давайте обсудим
Как решили
На момент обращения заказчика, у нас не было достаточной экспертизы в данной сфере. Более того, Куб не знал, сможет ли Битрикс заменить все инструменты, которыми компания пользовалась в то время. Мы несколько раз созванивались с клиентом и провели аудит бизнес-процессов. В результате, представили свое видение функциональности системы на базе Битрикс24, которая должна была закрыть все задачи клиента. Помимо стандартной настройки корпортала и CRM-системы, в техническое задание входило разработать дополнительные опции и сущности в Битрикс24.
CRM
В логистике от скорости обработки заявок зависит успех компании. Именно поэтому, настраивая CRM систему, мы предложили несколько индивидуальных (кастомных) разработок. Они охватили основные направления работы Куба: фиксация и обработка заявок, контроль за контейнерным парком, быстрое взаимодействие между коллегами.
Быстрый лид
Заказчик стремился ускорить обработку лидов. Алгоритм обработки заявки у клиента состоял из нескольких шагов: сотрудник записывал в удобный для себя инструмент (например в блокнот) требования клиента (даты, тип контейнера, сроки, ставка, пункты назначения). Далее он искал контейнеры под требования заявки: открывал таблицу Excel, искал свободные контейнеры, связывался с партнером, бронировал. Бывает, что сотруднику надо обработать несколько заявок в день. Каждая из них требует немало ресурсов. В итоге, минимум треть заявок пропадала, потому что обработать их вовремя не получалось.
Заказчику требовался инструмент, который поможет быстро заносить лиды в базу, а потом по привычной схеме обрабатывать их. Так появился Быстрый лид (далее по тексту БЛ). Сразу скажем, что в стандартной функциональности Битрикс предусмотрен только Лид. Преимущество БЛ перед обычным Лидом в том, что в первом случае можно обработать сразу несколько заявок. Для сравнения, чтобы создать несколько Лидов, надо по каждому пройти полный спектр шагов: заполнить все поля, сохранить заявку и только потом открыть новую карточку для следующей заявки. Другими словами, несколько Лидов создавать дольше, чем такое же количество заявок через БЛ. После того, как сотрудник ввел все заявки, они отражаются в системе в стандартном для нее виде и он начинает обрабатывать каждую из них.
Лид
Сущность Лид в данном проекте также была доработана. До внедрения Битрикс24, сотрудники могли сделать ошибку, выбрав в локации не тот терминал или сток. Мы поняли, что поля с расположением контейнера надо сделать взаимозависимыми. Теперь в локации невозможно выбрать терминал или сток, которого здесь нет.
Кроме того в Лиде указана вся информация по контейнерам в сделке. Достаточно перейти в Состав заявки, где будет список из контейнеров в данной сделке: даты выдачи, ставка партнера, сроки, локации и другое. Состав заявки — это корзина из тех контейнеров, которые мы собрали по заявке. Они считаются забронированными и переходят в красную зону Депо.
В Лиде также можно перейти в сущность Депо через специальную кнопку. Здесь видны все контейнеры, которые у нас в работе и их статус (свободные, забронированные, занятые). Когда Лид конвертируется, то он фактически становится Сделкой и мы уже начинаем работать по ней: создаем релиз и контролируем процесс.
Сделка
В CRM есть Сделки, которые мы разделили на клиентские и партнерские. Клиентские — это те, по которым мы предоставляем контейнеры в аренду клиентам, а партнерские — которые заключаем с контрагентами на передачи их контейнеров в аренду клиентам. Кроме того, в Сделке есть кнопка Релиз и Контейнеры. Они помогают оперативно получить информацию о контейнерах, сделке, штрафах.
Релиз — это пропуски на выдачу ящики. Там создается документ, в котором прописываем контейнер, сток, количество ящиков, даты. После сохранения ящики переходят в зеленую зону Депо (готовятся к выдаче). Релиз нужен клиенту, чтобы получить арендованные ящики. Сотрудник создает документ в Битрикс, сохраняет и отправляет ссылка на него клиенту.
Отчет по контейнерам (Мега)
Целью заказчика было не только ускорить обработку заявки, но и контролировать процесс предоставления в аренду ящиков. Поэтому мы разработали Отчет по контейнерам. Он в табличном формате показывает список контейнеров по номерам, их местоположение, ставку на аренду, тип КТК, вид владения, текущую заявку клиента и так далее. При этом меню отчета похоже на фильтры как в интернет-магазине.
Один из важных показателей в таблице — сверхнорматив по заявке клиента и по заявке поступления. Показатель нужен, чтобы сотрудники следили за сроками аренды ящика. Для наглядности мы сделали так, чтобы превышение нормы выделяется красным цветом. Цветовое обозначение привлекает внимание сотрудников и сигнализирует быстрее решить проблему. В отчете также подсвечивается превышение нормы по срокам временного ввоза (далее по тексту СВВ), что особенно полезно в международных перевозках. Ведь штраф за превышение СВВ ложится на собственника контейнера. При этом в один клик можно сформировать и отправить отчет и счет для оплаты клиенту. Раньше сотрудникам приходилось тратить несколько часов,чтобы найти и рассчитать просрочку, сформировать отчет и письмо.
Интерфейс по контейнеру
Если нажать на контейнер, то можно перейти в его интерфейс. Интерфейс контейнера включает в себя характеристику ящика, информация по заявке клиента и заявке поступления, а также сделка, в которой сейчас используют контейнер. Раньше сотрудникам приходилось искать информацию по всем таблицам, на что уходило минимум несколько часов.
Отчет от терминалов
У заказчика в ведении несколько тысяч контейнеров. По ним каждый день поступает большой объем информации (локация прибытия, даты, сделка), который надо зафиксировать в базе. Однако раньше отследить к какой сделке относится ящик было проблематично: приходилось искать контейнер по нескольким громоздким таблицам. Много ящиков терялось, сотрудники не могли толком отследить их судьбу и, соответственно, управлять процессом. Такой подход приводил к дополнительным убыткам.
Заказчик хотел контролировать процесс и понимать, что происходит с каждым контейнером. Поэтому мы разработали отчет от терминалов, в который внедрили парсер Excel или, другими словами, написали программу по сбору и систематизации информации. С помощью парсера можно прикрепить файл из Excel с данными по контейнерам, соотнести поля таблицы и Битрикс24, а потом выгрузить информацию. Особенность в том, что некорректную информацию (например, неправильно загрузили даты), система не пропустит, а значит и ошибок не будет.
Это разработка сняла с сотрудников большую часть рутинных обязанностей. То есть сотрудник может загрузить несколько сотен контейнеров и они разом отразятся в системе в соответствующих локациях и с актуальными датам. Такая операция до внедрения Б24 занимала несколько часов, а сейчас несколько секунд. По сути этот отчет управляет перемещением контейнеров.
Запрос инструкции на выдачу
Клиент использует контейнеры и привозит их в конечную точку на сдачу — терминал. Контейнер «ставят» в терминал на основании Релиза на сдачу — это документ от собственника контейнера, который разрешает оставить ящик в конкретной локации и снимает с клиента ответственность за контейнер. При этом клиент может сдать больше 30 ящиков за раз. Клиент получает Релиз от сотрудника Куба. Раньше сотрудник подготавливал релиз по каждому контейнеру:
- искал заявку по которой его взяли;
- готовил сообщения партнеру с просьбой предоставить релиз;
- отправлял итоговый документ клиенту.
Сотрудники тратили на это пол рабочего дня.
Мы решили и здесь использовать парсер Excel. С его помощью сотрудник загружает данные в систему, а она автоматически разносит информацию. Система находит соответствия между контейнерами и заявками на них, автоматически отправляет сообщения партнерам и направляет релизы клиентам. Клиент по релизам сдает ящики в локацию. Процесс занимает несколько секунд, потому что сотрудник не делает это вручную по каждому ящику.
Вывод и результаты разработки
Проект был сложным, но интересным. Мы получили глубокую экспертизу в области логистики. Сфера включает в себя особую терминологию, нюансы в бизнес-процессах, различные внештатные ситуации. В данном проекте спецификой было наличие собственных и сторонних контейнеров. Главную цель заказчика достигли с помощью уникальной системы на базе Битрикс24:
- Оператор контролирует и управляет процессом бронирования, передачи контейнеров, а также отслеживает их перемещения и состояния.
- Упростились рутинные бизнес-процессы. Сотрудникам не надо тратить часы на операции, которые система делает за секунды.
- Адаптация сотрудников проходит гладко и быстро, так как в системе удобный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс.
- Меньше ошибок при ведении процесса со стороны сотрудников.
- Руководство в любой момент может оперативно получить информацию о любой операции и аналитику всей деятельности компании. Это помогает выстраивать грамотную стратегию развития компании.
- Сократились необоснованные финансовые потери. Теперь, когда процесс стал прозрачным, а система быстро обрабатывает операции, количество потерянных контейнеров и штрафов за превышения лимита по срокам свелось к нулю.
- Заказчик может в любой момент доработать систему и решить, какие еще функции нужны. Это особенно важно, когда бизнес масштабируется.
Теперь компании контролирует, управляет, отслеживает историю перемещения ящиков, хранит данные и анализирует результаты с помощью одной системы. Если вашему бизнесу нужна похожая система с индивидуальными функциями для решения задач, обращайтесь в нашу компанию. В Luckru есть опыт ведения крупных проектов и разработки индивидуальных решений для бизнеса.
