По данным АКИТ оборот интернет-торговли в России в 2023 году может увеличиться на 25-30% и достигнуть 6,3-6,6 трлн рублей. Поэтому завоевать лояльность покупателя, чтобы он вернулся в онлайн-магазин за покупкой — это ключ к успеху. Например, по данным SaleCycle 72% покупателей тратят больше на сайтах, где упрощен возврат товаров. Поэтому одной из задач бизнеса — сделать процесс покупки удобным и при этом сохранить ресурсы компании на поддержку процесса.
Один из способов добиться этого:
- поддерживать актуальную информацию по заказу на сайте;
- создать возможность использовать дисконтную карту или промокод;
- реализовать возможность частичного возврата товара.
В статье расскажем про опции, которые помогли сделать процесс покупки удобным, а еще как перенесли на 1С часть обязанностей сотрудников и сохранили ресурсы компании.
Масштабируем бизнес: интегрируем сайт с 1С
К нам обратился «ЮкиГрупп» — это интернет-магазин товаров для реабилитации и оборудования медицинского назначения (далее по тексту заказчик, компания, Юки).Ранее мы писали, о том как внедрили способ оплаты социально-значимых товаров через сертификат ФСС. Однако это была лишь небольшая часть задач, которые Luckru разрабатывала для Юки. Мы также провели большой блок работ по интеграции 1С с сайтом ЮкиГрупп на базе 1С-Битрикс:Управление сайтом.
Изначально компания пришла с модифицированной системой учета товаров под свои бизнес-задачи. По признанию представителя компании, фактически получилась 1С:УТ 11 на базе 10 версии. Так как нам предстояло интегрировать сайт с базой, мы учли это и поняли, что стандартная интеграция в данном случае не подойдет. Поэтому решили доработать штатный модуль синхронизации 1С и сайта. Заказчику требовалась удобная и понятная система покупки для потребителя, которая снимала рутинные задачи с сотрудников.
У Вас похожая задача по разработке бизнес-процесса?
Давайте обсудим
Не почтой единой: отправляем счет и трек-номер из 1С в ЛК
Во время аудита с Юки мы старались узнать, какие бизнес-процессы можно (и нужно) улучшить, чтобы сделать сервис удобным для покупателей и снять лишнюю нагрузку с сотрудников. Выяснилось, что многим покупателям удобно получать счета на оплату и трек-номер заказа в личном кабинете (далее ЛК) на сайте. При этом в 1С есть возможность отправлять такую информацию на электронную почту клиенту.
Классика, когда на e-mail (помимо письма со счетом из 1С) приходят и другие письма, бывает даже по несколько десятков за день. Искать среди них то самое (со счетом и номером) — неблагодарное занятие. Конечно они найдутся, но и времени клиент потратит немало.
Другое дело позаботиться о качественном сервисе компании и придумать опцию, которая отправит информацию не только на e-mail покупателю, но и в личный кабинет на сайт. Чтобы счет попал в кабинет пользователя, мы создали обработчик, который находит нужный заказ и пользователя на сайте, а затем добавляет документы в ЛК. Здесь клиент в любое время может скачать счет или посмотреть трек-номер.
По трек-номеру логика работы немного другая: кладовщик создает отгрузку и привязывает к ней номер, который система должна отслеживать и отражать в ЛК клиента.
Дополнительно мы позаботились об удобстве работы сотрудников. Заказчик сообщил, что менеджерам важно убедиться дошла ли информация в пункт назначения — ЛК. При этом, нежелательно тратить время и «прыгать» между программами, чтобы проверить пришли данные или нет. Поэтому мы разработали дополнительный индикатор в списке заказов 1С, который показывает выгружен ли счет покупателю.
Промокод 1С
Заказчик планировал периодически использовать промокоды, не только для привлечения новых лидов, но и чтобы отслеживать продажи через партнерскую сеть. Для этого требовалось создавать промокоды и привязывать к сайту и 1С. Однако в 1С нет сущности промокода, зато есть бонусная программа для привязки дисконтной карты. Сложность в том, что интегрировать 1С с сайтом по бонусной программе нельзя.
Мы доработали модуль интеграции таким образом, что промокод на сайте создается на основании кода дисконтной карты в 1С, причем с таким же названием. Однако здесь кроется несколько нюансов:
- Трудоемкий процесс создания и удаления: надо создать код в 1С и сделать настройки на сайте.
- Уходит много времени на создание, контроль и удаление множества промокодов.
Наш совет: если требуется создать много промокодов, которые потом придется еще и удалить, то лучше автоматизировать процесс. В случае Юки, мы решили использовать поле дисконтная карта и написали скрипт, который «перехватывает» информацию с нужных полей и отправляет данные на сайт. То же самое происходит в случае деактивации кода. Теперь сотрудники не тратят время на создание кодов, а руководитель видит, какой объем закупа делали покупатели партнера.
Автоматизируем возврат в 1С
У каждого интернет-магазина возможна ситуация, когда покупатель отменяет заказ. После этого начинается многоходовый сценарий, в котором задействованы банки, сайт магазина и остальные системы, которые использует продавец. С учетом особенности операции, важно было сделать процесс простым для сотрудников, тем самым сократив время на рутинную работу в системе. Клиентам же важно видеть итог: фактический заказ и возвращенные товары. Для обеих задач в модуле доработали автоматизацию возвратов.
Почему штатная интеграция неудобна в данном случае? Дело в том, что документы и сущности в 1С тесно связаны между собой, и сотрудникам приходится заполнять их вручную. Если для определенной операции не сделать тот порядок действий, который предусмотрен в программе, то высок риск ошибки. Чтобы сотрудникам не пришлось ломать голову, почему данные не сходятся, лучше автоматизировать рутинные процессы. Тогда снизится риск ошибок, ведь система сама будет выполнять установленный порядок действий. Заказчик придерживался той же мысли.Мнение команды Luckru
Изначально было два варианта:
- Бухгалтер инициирует возврат в 1С (создает документ) и данные автоматически уходят в банк.
- Специалист оформляет возврат в ЛК банка и после этого автоматически формируются все необходимые документы в 1С.
Заказчику подошел второй вариант. В обычной ситуации, бухгалтер после стандартных действий в ЛК Банка, переходит в 1С и создает там нужные документы вручную. Теперь модуль делает это вместо бухгалтера. Кратко это выглядит так: после оформления возврата в ЛК банка, данные «улетают» в Атол, где формируется чек. При этом банк «сообщает» сайту о возврате, который передает информацию дальше по цепочке — в 1С. Вот здесь платформа начинает оформляет все нужные связующие документы, чтобы потом в бухгалтерии сошлись данные. В итоге 1С «передает» информацию сайту, и в ЛК пользователя обновляются данные по заказу.
«А частично можно вернуть?»
Бывает, что покупатель оформил лишние (ненужные) товары. Однако отказываться от всего заказа не хочет ни покупатель, ни продавец. Мы продумали такой сценарий и добавили опцию оформления частичных возвратов. Процесс схож с автоматизацией оплат, за исключением некоторых деталей:
- Бухгалтер заходит в ЛК Банка и выбирает позиции, по которым нужен возврат ↓
- Банк отправляет запрос в Атол, где печатают чек по частичному возврату + Банк возвращает сумму по выбранным товарам покупателю и передает информацию о новом возврате на сайт с указанием номера заказа ↓
-
Сайт делает запрос Банку и по номеру заказа смотрит, что изменилось в заказе, а потом вычисляет сумму возврата и позиции, которые были изменены ↓
(После этого начинается самое интересное)
- Сайт передает информацию о возврате в 1С ↓
- Платформа формирует все необходимые документы по частичному возврату ↓
- Сайт корректирует детальную информацию о заказе в ЛК на сайте.
Суть доработки в том, что в ЛК покупателя появляется дополнительный блок со списком возвращенных по заказу товаров. Отдельно остается исходник заказа, в котором только те товары, которые остались после возврата.
Синхронизируем статусы заказа в 1С и в ЛК
Не только сотрудники магазина, но и покупатель хочет знать, прошла ли оплата, когда доставят заказ и все остальное. Для этого есть статусы заказа в 1С и на сайте:
- выполнен;
- заказ передан на сборку;
- передан курьеру ЮкиГрупп/транспортную компанию;
- выполнен возврат и другие.
Штатно можно настроить синхронизацию статусов заказа между 1С и сайтом.
Нюанс в том, что не всегда количество статусов в 1С и на сайте совпадают. При этом Заказчик хотел, чтобы клиент был в курсе происходящего с заявкой, а значит надо, чтобы все операции отражались на сайте в виде определенных статусов. Для этого, мы написали специальную логику на стороне 1С, чтобы статусы зависели от определенного события и отражались в ЛК покупателя.
Клиент оплачивает по счету товар и деньги приходят на счет Юки, далее бухгалтер разносит платежи по заказам. В тех заказах, где поступила оплата, бухгалтер создает Документ в структуре подчиненности заказа «Платёжное поручение входящее» или «Реализация товаров и услуг». После этого происходит обмен информацией с сайтом и статус заказа меняется на Оплачен, или формируется к отправке.
Раньше статус Оплачен не был привязан к документу Платежное поручение. Значит в этот момент, покупатель не знал актуальную информацию по заказу.
Последствия доработки штатного модуля
Интеграция с помощью доработанного штатного модуля не только сделала процесс оформления заказа удобным для покупателя, но и упростила задачи сотрудников магазина. Из основных преимуществ выделим следующее:
- Команда заказчика не тратит ресурсы компании на рутинные задачи, а переключается на более полезную деятельность. При этом программа делает за них работу, которая часто вызывает сложности у персонала.
- Возможность анализировать новые данные по использованию промокодов (объем закупа клиентов партнеров). В конечно счете это помогает строить стратегию развития компании, рационально закладывать бюджет и искать новые выгодные партнерства.
- Нагрузка на сотрудников уменьшается, так как покупатели видят статус заказа и не обзванивают менеджеров с целью выяснить судьбу покупки.
Такие возможности полезны компаниям, которые работают в сфере услуг и/или постоянно контактируют с клиентами. Опции помогут держать клиентов и сотрудников в курсе событий, а также привлекать новые лиды.
