В интернете много информации о том, что такое Битрикс24 (далее по тексту — система, платформа). Мы расскажем, как он помогает бизнесу организовать работу и выделим общие этапы внедрения системы. Статья вводная и обзорная: она будет полезна тем, кто задумывается установить и настроить платформу.
Функции Битрикс24
Система состоит из корпоративного портала и CRM (Customer Relationship Management). Они помогают не только наладить рабочие процессы, но и выстроить отношения с клиентами. Давайте подробно посмотрим, что входит в корпортал и CRM, ведь иногда компаниям внедряют только часть функций Битрикс24:
| Корпоративный портал | CRM |
|---|---|
| Совместная работа (чаты и видеозвонки, соцсети компании, документы онлайн, диск, календарь, почты, чаты, группы) | Контакт-центр (открытые линии, электронная почта, телефония) |
| Задачи и проекты (диаграмма Ганта, канбан, учет времени, обсуждение в задачах) | Интеграция с соцсетями и мессенджерами (Whatsapp, ВКонтакте, Telegram и остальные) |
| Сайты и магазины (конструктор, формы на сайт, виджеты, интеграция с 1С) | Воронки продаж, автоматизация задач, сквозная аналитика, оплата и доставка |
| Автоматизация (бизнес-процессы, смарт-процессы, роботы и триггеры и другое). | Маркетинг, Счета и Коммерческие предложения |
Инструменты нужны, чтобы привлекать и удерживать клиентов, а также создать единое рабочее пространство для сотрудников. Можно разработать новые функции, если штатных недостаточно. Это удобно для компаний, которые хотят полностью переключиться на работу через Битрикс24. Однако инструменты будут эффективно работать только, если учитывают специфику бизнес-процессов (далее по тексту — БП).
Настроенный корпортал и CRM помогут избежать множества угроз:
- Риск упустить заявки. Менеджер вовремя увидит и ответит на все поступающие заявки. Не забудет выставить счёт и принять средства.
- Срыв сделки. Руководитель полностью контролирует работу команды с заказчиками. Сотрудники видят этапы сделки и какие задачи следует выполнить.
- Потеря базы. Контакты и клиенты надёжно хранятся в CRM. Менеджеры могут быстро найти информацию и добавить новую.
- Трата ресурсов на рутину. Система автоматически готовит счета и документы, отправляет уведомления и сообщения. Сотрудники сосредоточены на другой полезной деятельности для бизнеса.
- Множество других проблем, которые решает система.
Давайте пройдёмся по этапам внедрения CRM и настройки корпортала Битрикс24. От того, насколько серьёзно и ответственно подойти к процессу зависит, приживётся ли система в компании. Мы разделим процесс на До и После начала сотрудничества с Luckru.
Этапы внедрения Битрикс24 до Luckru
Шаг 1. Выявляем цели и задачи проекта
Для начала надо понять, что нужно сделать с помощью Битрикс24. Речь не о глобальных целях вроде «вывести компанию в ТОП на международном уровне за год» или «Привлечь к услугам компании на 30% больше клиентов к (дата) в сравнении с (период)».
Здесь нужно отталкиваться от более приземлённых и практичных задач. Например, сократить время согласования договора между отделами с 10 до 3х рабочих дней. Или сделать так, чтобы сотрудники не забывали перезвонить клиенту в течение получаса, после поступления заявки. В результате, такие частные задачи облегчают достижение глобальных целей компании.
Когда заказчик вспоминает весь опыт и «набрасывает» задачи, о которых идет речь, то обычно вскрывается много болей. В итоге, список получается не на одну страницу. Чтобы реализовать решения под весь список, требуются значительные ресурсы компании. Большинство заказчиков настораживает масштабность проекта и они начинают сомневаться в его целесообразности.
Мы советуем начинать с малого: расставьте приоритеты и выделите те задачи, которые надо решить в первую очередь. Остальные подождут, пока система «приживется» в компании и руководство поймет, что можно расширять функциональность Битрикс24.
Шаг 2. Анализируем бизнес-процессы компании
Речь идёт о внутренних процессах: пошаговое взаимодействие отделов, время на каждую задачу, инструменты, которые использует команда (мессенджеры, сервисы, приложения). Для этого обычно собирают подробные разъяснения от сотрудников, их жалобы и предложения.
Например, надо сократить время на обсуждение документов между отделами. Идём к сотрудникам и узнаем, как это происходит. Оказывается, что у них нет уведомлений о сроках работы над задачей, а ещё обсуждения идут в личных переписках Telegram. Получается, что разговоры не сохраняются в общем доступе, а у сотрудника нет обязательства рассмотреть документ в определённый срок.
Все бизнес-процессы методично фиксируем в отдельном документе. Дополнительно включаем туда жалобы и предложения от сотрудников. Ведь команда глубоко погружена в процесс и может отметить нюансы БП. Вся информация потребуется, чтобы потом доходчиво рассказать о проблемах и процессах интегратору.
Шаг 3. Выбираем интегратора
Этот пункт — поворотный. Если первые два шага можно проработать вместе с будущим интегратором, то неправильный выбор компании-партнёра Битрикс24 приведёт к лишней трате времени и нервов (как минимум).
Однако здесь всё просто: ориентируйтесь на опыт, команду и экспертизу интегратора. Например, в команду проекта обычно входят 4-6 специалистов с разными компетенциями: бизнес-аналитик, проджект-менеджер, менеджер по продажам, разработчики. Дальше оценивайте интеграторов по второстепенным критериям: стоимость услуг и репутация. При выборе компании-подрядчика убедитесь, что он понимает задачи и видит решение в том же ключе, что и вы.
Часто компании изучают опыт интегратора по кейсам именно в своей сфере. Однако логика многих БП организаций в различных областях схожа. Поэтому обращайте внимание не на проекты в своей отрасли, а на подход к решению задач в целом.
Для этого изучите портфолио компании и обсудите задачи с менеджером. Хорошо, если у интегратора предусмотрен этап пресейла ↓, где он задаст дополнительные вопросы и предложит примерные решения. Учтите, что команде интегратора для квалифицированного и экспертного резюме надо провести аудит процессов в компании.
Дополнительный этап — Пресейл
Этот шаг — промежуточный между До и После. На самом деле, он есть не у всех интеграторов. Пресейл помогает клиенту понять процесс работы, экспертизу и команду интегратора, и формирует ожидаемые результаты проекта.
Важные нюансы этапа в Luckru:
- Пресейл назначает менеджер по продажам. Он понимает задачи клиента и передаёт их аналитику.
- В общей встрече участвуют клиент, менеджер, аналитик и разработчик (при необходимости). Клиент описывает боли и задачи → аналитик рассказывает клиенту, как Luckru может их решить с помощью Битрикс24.
В итоге пресейла, компания понимает, как решать задачи, примерную стоимость, сроки и план работ. Кроме того, у заказчика есть возможность задать уточняющие вопросы специалисту и познакомиться с командой будущего подрядчика. Пресейл часто помогает определить интегратора, с которым стоит вести проект. Следующие шаги рассматриваем уже в сотрудничестве с Luckru.
Этапы внедрения Битрикс24 после начала сотрудничества
Шаг 4. Анализируем БП заказчика
После выбора подрядчика, последний назначает аудит бизнес-процессов компании. В отличие от пресейла, аудит - это уже детальное погружение в нюансы требований Заказчика. В чём он выражается:
- Интегратор собирает общие сведения (если они есть) у руководителя (или представителя компании) (см. шаг 1 и 2) и анализирует.
- Назначают встречу (или несколько), где задают дополнительные вопросы. Нередко аналитик выявляет неочевидные нюансы в процессах, которые тормозят работу компании. Специалист решает, как с помощью Б24 решить эти вопросы и сделать движение по шагам процесса быстрее и проще. Иногда вопросы могут повторяться: это делают, чтобы понять детали. В зависимости от проекта, на встречу приглашают и представителей отделов заказчика.
Этап заканчивается формированием ТЗ, которое обязательно надо внимательно изучить и согласовать (вопросы и уточнения крайне приветствуются). Чем чётче будет сформулированы требования в ТЗ, тем больше вероятности получить ожидаемый результат.
Аудит максимально эффективно раскроет потенциал Битрикс24 для компании. Этот этап, а также составление ТЗ — пропускать нельзя. Техзадание — это подтверждение того, что Заказчик и Интегратор друг друга правильно поняли, одинаково видят будущую систему. К тому же, заказчик по техзаданию проверяет, нормально Интегратор всё настроили или что-то упустил.
Шаг 5. Внедрение Битрикс24
Команда Luckru приступает к реализации ТЗ. От заказчика требуются сведения, которые нужны для настройки: доступ к системе, шаблоны для автоформирования документов, email-адреса сотрудников для подключения почты и т.п. Сроки проекта зависят от работ, которые требуется провести в Битрикс24. Например, на этом этапе оказываем услуги по базовой настройке портала и CRM, интегрируем Битрикс24 с Whatsapp, ВКонтакте и сервисами (эл.почта, онлайн-касса и другое), автоматизируем задачи и процессы.
Настройка базовой и разработка новой функциональности занимают разное время. Например, настройка БП помощью штатных средств Б24, интеграция виртуальной телефонии и электронной почты сотрудников у производителя ингредиентов для пищевой промышленности заняло 2 месяца. А разработка новой функциональности у юридической компании из ТОП-50 по России — больше года (и продолжается до сих пор, потому что заказчик совершенствует собственные процессы, а мы внедряем новшества в систему).
Шаг 6. Тестирование, обучение и гарантийная поддержка
В процессе мы постоянно проверяем, как работают настроенные функции корпоративного портала и CRM. В конце проекта надо окончательно протестировать и стабилизировать систему, а также обучить команду заказчика работать в ней.
Ошибочно полагать, что команда самостоятельно погрузится в работу с Битрикс24. В большинстве случаев требуется обучить сотрудников. Для этого мы готовим методические материалы и видео, а также проводим обучение в онлайн и офлайн-форматах.
После внедрения Битрикс24 и обучения сотрудников, команда Luckru остаётся на связи 1-2 недели и оперативно реагирует на любые трудности у пользователей. Например, можно создать чат в Telegram или Whatsapp, где команда заказчика и наш аналитик оперативно общаются по возникшим вопросам (стабилизация проекта).
Как только появляется проблема, пользователь пишет, а аналитик сразу ему помогает или выявляет причину проблемы и решает её. Это снижает стресс руководителя и сотрудников, повышает лояльность и помогает быстрее адаптироваться к системе.
На время обучения и в начале работы в системе желательно выбрать ненагруженный период у сотрудников, чтобы адаптация к новым условиям прошла легче.
Дополнительный этап — техподдержка
Обычно техподдержка — это необязательный этап, поэтому есть не у всех интеграторов. Клиент заключает договор на техподдержку, только если считает, что потребуется дольше времени на адаптацию работы в Битрикс24.
В рамках этапа, Luckru решает проблемы в системе заказчика, восстанавливает настройки (если они случайно «слетели») и/или предлагает решение для других задач клиента (уже для другого проекта). В отличие от предыдущего шага, здесь работа идёт над внезапно возникшими трудностями в системе, а не «притиркой» сотрудников к работе в корпортале и CRM. Бывает, что в системах возникают так называемые баги (или ошибки в программе). Это рабочая ситуация для любой платформы. Здесь главное — быстро наладить работу системы.
CRM и корпоративный портал настроены под задачи заказчика. Теперь главное — регулярно пользоваться системой, отмечать процессы, которые стоит доработать и своевременно обращаться за техподдержкой к интегратору (в рамках некоторых пакетов внедрения есть услуга по сопровождению).
Ещё немного о внедрении Битрикс24
Внедрение — это сложный процесс с полным погружением в бизнес-процессы компании. Мы представили общий план установки и настройки корпоративного портала и CRM Битрикс24. При этом имейте в виду, что алгоритм действий в разных типах внедрения может включать дополнительные этапы или отличаться друг от друга. А вот чёткое понимание целей и задач, компетентный интегратор и качественный аудит — залог успешной установки Битрикс24 в любой ситуации.
