|
1. Почему клиенту нужен Битрикс24 2. Процесс внедрения Б24 3. Достигнутый результат 4. Преимущества от внедрения Битрикс24 5. Примеры использования системы в работе компании |
Компания производит большой спектр полиграфической и сувенирной продукции, представляя из себя типографию полного цикла. В организации трудится 12 человек.
Почему клиенту нужен Битрикс24
Основная задача клиента заключалась в прозрачности работы над заказом на разных стадиях производства продукции.
В момент обращения часть сотрудников работала удаленно, и такие операции, как уточнение информации о поступлении оплат, подтверждении дизайна заказчика специалистом по допечатной подготовке, старте производства и примерном сроке его завершения сильно затягивали рабочий процесс.
А именно: коммуникация по данным и смежным вопросам отнимала более 30% рабочего времени сотрудников. Отсутствие единой базы для хранения информации приводило к ошибкам сотрудников и, соответственно, к финансовым потерям компании.
У Вас похожий проект или аналогичные задачи?
Давайте обсудим
Процесс внедрения Б24
Для реализации процесса внедрения был проведен детальный аудит бизнес-процессов компании. В ходе аудита были выявлены процессы, требующие корректировки, и какие этапы можно автоматизировать полностью, а какие частично.
В результате аудита было сформировано техническое задание, описывающее логику работу в системе каждого из типов сотрудников.
Количество различных ролей и стадий согласования проекта перед печатью, в процессе и после него, потребовало глубокой проработки не только воронок, но и интерфейсов пользователей.
Таким образом, для различных типов сотрудников были настроены различные способы отображения информации как с использованием штатных средств Битрикс24, так и доработав саму CRM-систему под эти задачи.
В рамках отображения
Сотрудники коммерческого отдела: менеджеры, руководитель отдела продаж, финансовый директор – видят информацию о клиенте, финансовых показателях заказа клиента, информацию о содержании заказа и сопроводительных документах (договор, счет и т.п.).
Сотрудники производственного отдела: дизайнеры в карточке сделки видят только макеты планируемого заказа, могут общаться с менеджером по вопросам согласования макета. В воронке сделок не отображается сумма сделок при использовании вида отображении канбан.
Специалисты допечатной подготовки: в карточке сделки видят информацию, необходимую для реализации их работы.
Для регламентирования процесса согласования макетов был разработан Бизнес-процесс согласования макета заказчика. Менеджер в карточке сделки запускает БП «согласование макета», прикрепляя файл макета или ссылку на данный файл.
Далее файл поступает к специалисту допечаткой подготовки с дополнительным уведомлением о его поступлении. Специалист проверяет требуемую информацию и подтверждает запуск заказа в производство или оставляет комментарий с необходимыми корректировками, который возвращается менеджеру.
Сотрудники цеха видят техническую информацию о заказе. Благодаря настройкам Битрикс24 автоматически рассчитываются даты готовности заказа в зависимости от определенного срока производства.
Начальник производства видит общую картину загруженности производства: исходя из информации об оплаченных заказах он может планировать будущие нагрузки и определять режим работы сотрудников.
В сделках созданы дополнительные поля, отражающие приоритетность изготовления заказа и срок изготовления заказа, согласно платежным документам и договору. Данную информацию заполняет менеджер на стадии передачи заказа в производство.
Начальник производства видит 2 даты: срок изготовления, согласованный с клиентом и дату фактического изготовления заказа на производстве. Данная информация позволяет оперативно корректировать очередь заказов на производство.
Достигнутый результат
В ходе аудита было принято решение, что для удобства автоматизации цех необходимо оборудовать планшетами, позволяющими сотрудникам изменять статус заказа непосредственно в цехе. При необходимости можно печатать накладные документы и передавать заказ покупателю.
При перемещении заказа в воронке производства на стадию «готов» менеджер получает уведомление готовности заказа. Также настроено автоматическое направление уведомления клиенту о готовности его заказа.
Часть заказов компания доставляет своими силами. Для упрощения данного процесса был создан бизнес-процесс для водителя, который работает в мобильном приложении Битрикс24.
Менеджер в карточке сделки заполняет блок полей, относящихся к доставке, запуская бизнес-процесс. Водителю поступает задача с информацией, заполненной в указанных полях. Крайним сроком задачи является срок доставки заказа, благодаря чему водитель видит заранее план своих заказов и может планировать маршрут доставки.
Преимущества от внедрения Битрикс24
Основным преимуществом от внедрения стало сокращение времени на уточнение статуса заказов внутри компании. Регламентация сроков нахождения заявки на каждой из стадий воронок позволяет сократить цикл сделки.
В настоящий момент каждый сотрудник (в рамках его должностных инструкций) может отследить сроки движения сделки по соответствующим стадиям воронки. Менеджеры видят движение своих заказов по стадиям в воронке производства, могут оперативно влиять на очередь заказов в производство.
Все сотрудники используют мобильное приложение Битрикс24 для коммуникации в чатах: благодаря этому общение стало более системным, вопросы направляются в чаты каждой отдельной сделки, где ведется диалог по текущим вопросам (в отличии от менеджеров, где сложно восстановить к какому заказу относился каждый вопрос).
Благодаря высвободившемуся времени менеджеры уделяют больше времени работе с новыми поступающими обращениями. В настоящий момент мы продолжаем сотрудничество с компанией и ждем информации о ее финансовых показателях по результатам внедрения.
Примеры использования системы в работе компании
Рабочий день менеджера отдела продаж начинается с нажатия в Битрикс24 «начать рабочий день», таким образом руководитель отдел продаж видит, кто из сотрудников в настоящий момент приступил к работе. Это существенно упрощает контроль удаленных сотрудников.
Входящие заявки создают новые лиды в воронке Лидов. Лиды распределяются между менеджерами в порядке очереди (настроено с помощью робота, позволяющего менять ответственного за лид).
Менеджеру поступает уведомление с созданием нового лида, и он должен взять его в работу в течение 1 часа. А если по завершению данного срока менеджер так не связался с клиентом, то система напомнит ему об этой необходимости.
Если менеджер не изменит стадию лида в течение 4 часов, то сформируется автоматическая задача РОП для контроля работы менеджера. По количеству таких автоматических задач в течении месяца РОП контролирует эффективность работы менеджера.
После того, как менеджер связывается с клиентом, он заполняет информацию в карточке лида и переносит на стадию «принято на расчет».
На данной стадии клиенту поступает письмо с информацией о сотруднике, который ответственен за эту операцию, и сроке ответа на обращение.
После обработки лида он переносится сотрудником на стадию, в зависимости от результата обработки. Лиды, по которым сделан расчет, переходят в сделки.
Лиды, обращения по которым являются не целевыми, переносятся на стадию “не целевой запрос”, и клиент получает автоматическое письмо с информацией, что компания не выполняет такой запрос. Дополнительно созданы группы адресов, в которых ответственный сотрудник в дальнейшем вносит в список исключений.
