Приведу пример полноценного разговора менеджера компании, который только начал работать у нас.
Очень часто я люблю переписывать их разговоры и с пометками им же отправлять. Теперь и вам покажу один разговор. Повторюсь, мы являемся международным холдингом Job-порталов.
Разговор от 12.05.2015
Менеджер: Добрый день, Клиент! Меня зовут Менеджер, компания N.
Клиент: Добрый день, Менеджер!
Менеджер: Я вам не сильно помешал? <—Не использовать слов раздражителей! Мы
никому не мешаем, не беспокоим и т.д., мы помогаем!
Клиент: Нет, говорите!
Менеджер: Нашим сайтом вы занимаетесь? Размещением вакансий? <— Допустим, выявил
тот ли человек, с которым нужно общаться, т.е. ЛПР
Клиент: Да, да
Менеджер: У вас вопросы может быть возникли, когда вы зарегистрировались? Все
нормально, а? Все работает? <—Это называется закрытые вопросы, на которые клиент
отвечает «Да» либо «Нет» — нет элемента диалога, а значит и продажи.
Клиент: Да, все нормально, уже люди звонят.
Менеджер: Т.е. вы разобрались с сайтом: Все понятно, да? <— Нет выхода на диалог… Кто
звонят, какие люди? На какую вакансию? Устраивает ли её эти люди?
Клиент: Да <—В итоге, получили стандартный ответ, на стандартный, ЗАКРЫТЫЙ, вопрос!
Менеджер: Тут на всякий случай это наш номер, будут вопросы, звоните. <— Тут, морально
подготавливаем клиента, что все! Конец разговора… А где предложение? Презентация
продукта?
Клиент: Все спасибо, Вам, все хорошо… <— Клиент уже попрощался и стремится закончить
разговор.
Менеджер: И так же, чуть дополнительной информации для вас, на всякий случай. У нас для
закрытия вакансии, если у вас, допустим, срочная. Имеется услуга, премиум вакансия.
Клиент: Ага
Менеджер: На главной странице будет, на одну неделю. По статистике кол-во откликов
увеличивается в 7 раз. Если вам будет интересно, звоните- поможем. <— Во –первых, это
не продажа, а информирование клиента… Не выяснил потребность, настроил клиента на
то, что у него закончится разговор, а потом и с информировал о услуга.
Клиент: Хорошо. Спасибо!
Как нужно было строить разговор.
Менеджер: Добрый день, Клиент! Меня зовут Менеджер, компания N.
Клиент: Добрый день, Менеджер!
Менеджер: Я звоню вот по какому вопросу, размещением на нашем сайте вы занимаетесь?
Клиент: Да
Менеджер: Я звоню поинтересоваться, сколько у вас сейчас актуальных вакансий на сайте? <—Открытый вопрос
Клиент: Допустим, три: бухгалтер, менеджер по продажам, уборщица
Менеджер: Подскажите, а на сколько быстро планируете закрыть вакансию? <—Открытый вопрос.
Клиент: Как правило идет большой ответ…
Менеджер: А подскажите пожалуйста, как отклики на данную вакансию? На сколько вас устраивают?<— Открытый вопрос, который приведет к диалогу. Выявили полностью его потребности!
<Теперь, исходя из того, какие потребности у клиента – мы начинаем предлагать ему услуги, т.е. презентовать продукт!>
Пример. Проблемы с откликами по вакансии менеджер по продажам!
Менеджер: У нас есть замечательная услуга – премиум вакансия на главной. Что она представляет из себя. Мы размещаем вашу вакансию «Менеджер по продажам», на главную страницу сайта, тем самым можем заявить, что большая часть соискателей увидит вашу вакансию. Как Вам данное предложение? <—Мы сделали презентацию именно той услуги, которая нужна будет клиенту. Далее начнётся блог отработки возражений.
Клиент: Все хорошо, но нам пока дороговато. Я думаю, что мы и так найдем специалистов.
Менеджер: Я с вами полностью согласен, можно попробовать искать специалиста и на бесплатной основе. С другой стороны, мы сможем вам собрать много откликов, тем самым, устроить хороший конкурс на вакансию и найти достойного специалиста. Я думаю, что он вам в первый месяц принесет денег в разы больше. <— Каждое возражение должно быть отработано! Или вы продаете клиенту услугу или он продает отказ!!!
Далее, клиент либо покупает, либо берет время, чтоб обсудить предложение со своим руководством! Здесь мы должны предложить им. Продублировать предложение на почту и сказать, когда перезвоним им!!!
Всегда!!! Нужно подсказывать клиенту дальнейшие действия.
Пример: Давайте я вам продублирую предложение на почту и завтра свяжусь, узнать, как у вас прошел процесс согласования!
Проработка звонка менеджера подобным образом, приносит хорошие плоды. Одно дело, когда вы рассказываете в теории, другое, когда обрабатываете конкретный звонок.
Если появились вопросы, с удовольствием отвечу на них.
