Остатки, сроки, заявки и счета — клиент получает ответы сам, в личном кабинете, 24/7. Разбираем кейс: как это изменило нагрузку на команду и сервис.
Клиенты не могли обслужить себя сами
Заказчик — оператор ответственного хранения: он хранит не свой товар, а товар клиентов-поклажедателей. Помимо хранения склад оказывает услуги сверху — приёмку, отбор, отгрузку, упаковку и маркировку. Поклажедатель, в свою очередь, должен заранее сообщать, какой товар приедет и что нужно отобрать к отгрузке.
Вся эта коммуникация шла по телефону, почте и в Excel-файлах. Чем больше становилось клиентов, тем больше вопросов оседало на менеджерах — и тем меньше склад успевал развивать сервис, а не разбирать переписку.
Вопросы клиентов забирали время менеджеров
«Сколько у меня осталось», «где моя партия», «когда отгрузите» — каждый запрос уходил человеку и ждал ответа в рабочее время склада.
Заявки появлялись постфактум
О поставке часто сообщали в день прибытия — склад не мог заранее спланировать слоты, ворота и персонал.
Остатки и счета были непрозрачны
Клиент не доверял цифрам и требовал детализацию. Каждый выставленный счёт приходилось объяснять вручную.
Рост клиентов означал рост штата
Каждый новый поклажедатель добавлял нагрузку на менеджеров, но не увеличивал ценность сервиса для склада.
Цель проекта — сделать портал окном коммуникации склада и клиента: клиент обслуживает себя сам, склад получает сервис, который удерживает и обосновывает чек.
Что мы внедрили
Портал поклажедателя — личный кабинет, где клиент видит свой товар и сам управляет операциями. Для склада это клиентский сервис, а не ещё одна внутренняя система.
Дашборд клиента
Остатки, занятые паллето-места, активные заявки и список того, что требует внимания, — одной сводкой.
Остатки и партии
SKU, партии, сроки годности, резерв, товар в пути и место хранения. Экспорт в Excel в один клик.
Приёмка (ASN)
Уведомление о поставке заранее: поставщик, позиции, объём, желаемый слот, транспорт и доверенность.
Отгрузка
Заявка на отбор и отгрузку: получатель, позиции, способ доставки или самовывоз, окно выдачи и статусы.
Услуги склада
Стикеровка, комплектация, инвентаризация, утилизация: каталог с ценами и заказ доп.услуг прямо в кабинете.
Документы и биллинг
Двусторонний обмен документами (УПД, акты, ТОРГ-12, доверенности) и прозрачные начисления за хранение и услуги.
Отдельно — аналитика для клиента: расходы на хранение в динамике, поиск неликвидов, FEFO-алерты и калькулятор «что если», чтобы решения принимались заранее.
Похожий сценарий на вашем складе?
Разобрать ваш случайКак проходило внедрение
Разобрали процессы склада и поклажедателя
Определили, какие процессы уходят в портал, кто какие данные вносит и какие заявки нужно оцифровать — от планирования поставки до закрывающих документов.
Настроили портал под методологию заказчика
Разделы, статусы, тарифы и услуги собрали под реальные правила склада, а не по шаблону.
Связали портал с учётной системой по API
Остатки и операции синхронизируются с WMS склада — в портале всегда актуальные данные, без ручных выгрузок.
Обучили склад и поклажедателей
Показали и сотрудникам, и клиентам, как работать в кабинете, чтобы он стал основным каналом вместо звонков и писем.
Запустили и донастроили по обратной связи
Опытная эксплуатация, доработки по замечаниям и поддержка после запуска.
Что изменилось для склада и клиентов
Портал не просто добавил канал — он перевёл обслуживание клиентов на самообслуживание и сделал отношения со складом прозрачнее для обеих сторон.
Было
- Вопросы клиентов — через звонки, почту и Excel.
- Остатки и партии — по запросу, в рабочее время склада.
- О поставке и отгрузке сообщали в последний момент.
- Счёт приходилось объяснять, детализацию — выпрашивать.
- Документы — вложением в письме.
- Рост клиентов тянул за собой рост штата.
Стало
- Клиент сам видит ответ в личном кабинете — менеджеры свободны.
- Остатки, партии и сроки — онлайн, 24/7.
- Заявки на приёмку и отгрузку заводят заранее — склад планирует слоты.
- Биллинг прозрачный: видно, за что именно списаны деньги.
- УПД, акты и сверки — в один клик.
- Число поклажедателей растёт без пропорционального роста штата.
Формулировки результата описывают изменения процесса. Конкретные показатели зависят от масштаба склада и набора подключённых услуг.
До портала мы фактически продавали хранение, а сервис держался на звонках менеджеров. Теперь клиент заходит и сам видит остатки, статусы и счёт — споров стало меньше, а разговаривать мы стали о развитии, а не о том, сколько коробок на полке.
Хотите такой же клиентский сервис на своём складе?
Получить консультациюСмежные решения Luckru
Портал хорошо работает в связке с отраслевой автоматизацией и AI-инструментами.
Обсудим портал поклажедателя для вашего склада
Расскажите, как сейчас устроена коммуникация с клиентами. Покажем, что можно перевести в портал, и как связать его с вашей учётной системой.
